AI Agent là gì? Khác gì so với chatbot thông thường

Vài năm gần đây, nhiều doanh nghiệp đã quen với chatbot: một khung chat trên website hoặc fanpage, trả lời những câu hỏi có sẵn. Giờ đây một khái niệm mới xuất hiện ngày càng nhiều: AI Agent. Bài viết này giải thích AI Agent là gì, khác chatbot ở đâu và khi nào doanh nghiệp thật sự cần đến nó.

AI Agent là gì?

AI Agent là một phần mềm dùng trí tuệ nhân tạo để hiểu yêu cầu, tự lên các bước cần làm và thực hiện chúng trên những hệ thống được cấp quyền. Điểm mấu chốt nằm ở chữ "thực hiện": AI Agent không chỉ trả lời, mà còn làm việc.

Ví dụ, khi một khách hàng nhắn "tôi muốn đổi lịch hẹn sang thứ Sáu", một AI Agent có thể:

• hiểu khách đang muốn đổi lịch chứ không phải đặt lịch mới;
• tra lịch hẹn hiện tại của khách trong phần mềm quản lý;
• kiểm tra thứ Sáu còn chỗ trống hay không;
• cập nhật lịch mới và gửi xác nhận cho khách.

Toàn bộ chuỗi việc này diễn ra trong một cuộc trò chuyện, không cần nhân viên thao tác bằng tay.

AI Agent khác chatbot như thế nào?

Chatbot truyền thống chủ yếu trả lời. Nó được xây theo kịch bản hoặc theo bộ câu hỏi thường gặp. Khi khách hỏi đúng câu có trong kịch bản, chatbot trả lời tốt. Khi khách hỏi khác đi một chút, hoặc cần làm một việc cụ thể, chatbot thường chỉ có thể đưa ra một đường link hoặc nhờ khách để lại số điện thoại.

AI Agent khác ở ba điểm chính:

1. Hiểu ngôn ngữ tự nhiên linh hoạt hơn. Khách không cần hỏi đúng câu mẫu. AI Agent hiểu ý dù cách diễn đạt khác nhau.
2. Dùng được công cụ. AI Agent được kết nối với CRM, phần mềm đơn hàng, bảng tính hay email để tra cứu và cập nhật dữ liệu thật.
3. Tự chia nhỏ công việc. Với một yêu cầu gồm nhiều bước, AI Agent tự xác định thứ tự cần làm, thay vì đi theo một kịch bản cố định.

Nói ngắn gọn: chatbot giống một bảng câu hỏi thường gặp biết nói chuyện, còn AI Agent giống một nhân viên số được giao một phạm vi công việc rõ ràng.

AI Agent có thay thế nhân viên không?

Cách dùng hiệu quả nhất thường không phải là thay thế, mà là chia việc. AI Agent đảm nhận phần việc lặp lại, có quy tắc rõ: trả lời câu hỏi thường gặp, nhập dữ liệu, đồng bộ thông tin giữa các phần mềm, lập báo cáo định kỳ. Nhân viên được giải phóng khỏi những việc đó để tập trung vào phần cần kinh nghiệm và phán đoán: chốt khách khó, xử lý khiếu nại phức tạp, lên kế hoạch.

Một AI Agent được thiết kế tốt cũng luôn có đường chuyển cho người. Khi gặp tình huống ngoài phạm vi, Agent chuyển cuộc trò chuyện cho nhân viên kèm tóm tắt, để khách không phải kể lại từ đầu.

Khi nào doanh nghiệp nên dùng AI Agent?

Một vài dấu hiệu cho thấy doanh nghiệp đã đến lúc cân nhắc AI Agent:

• Nhân viên dành nhiều giờ mỗi tuần cho cùng một loại việc lặp lại.
• Khách hàng phải chờ lâu, đặc biệt ngoài giờ hành chính.
• Dữ liệu nằm rải rác ở nhiều phần mềm và phải nhập tay qua lại.
• Báo cáo định kỳ tốn nhiều công tổng hợp.

Nếu doanh nghiệp chỉ cần trả lời vài câu hỏi đơn giản và ít thay đổi, một chatbot kịch bản có thể là đủ. Khi công việc cần tra cứu, cập nhật hoặc phối hợp nhiều hệ thống, AI Agent mới phát huy hết giá trị.

Bắt đầu từ đâu?

Cách an toàn nhất là bắt đầu với một quy trình cụ thể, đo được kết quả, rồi mở rộng dần. Bạn có thể xem các loại AI Agent phổ biến theo từng bộ phận ở trang Giải pháp, hoặc đọc tiếp bài những quy trình nên tự động hóa trước.

Nếu muốn trao đổi về bài toán cụ thể của doanh nghiệp, NAVI Agent khảo sát và tư vấn miễn phí.