AI Agent khác AI Assistant ở đâu và doanh nghiệp nên dùng loại nào

Cùng một việc, 2 cách làm rất khác

Để thấy rõ AI Agent khác AI Assistant thế nào, bạn thử giao cho cả 2 cùng một việc quen thuộc: trả lời email xin báo giá của khách.

Nếu dùng trợ lý AI, anh nhân viên kinh doanh sẽ mở email, chép nội dung và nhờ trợ lý tóm tắt xem khách cần gì. Xong, anh tự vào phần mềm tra giá, dán số liệu sang rồi nhờ trợ lý soạn thư trả lời. Anh đọc lại, sửa đôi chỗ và bấm gửi. Trợ lý đã đỡ cho anh khá nhiều ở khâu đọc và khâu viết. Nhưng từ đầu đến cuối, người cầm lái vẫn là anh.

Còn với AI Agent thì khác hẳn. Email vừa đến, hệ thống tự đọc và nhận ra khách đang hỏi sản phẩm nào, số lượng bao nhiêu. Nó tra giá trong phần mềm bán hàng, xem kho còn hàng không, soạn sẵn báo giá rồi đặt vào hàng chờ duyệt của trưởng nhóm. Anh nhân viên chỉ cần xem qua và bấm duyệt.

Làm cách nào thì khách cũng nhận được bản báo giá. Chỗ khác là ai lo cho công việc chạy. Hôm nào anh nhân viên bận họp cả buổi sáng, email ở cách làm thứ nhất sẽ nằm chờ. Còn ở cách làm thứ 2, bản báo giá đã sẵn sàng từ trước khi anh họp xong.

5 điểm AI Agent khác AI Assistant

Từ ví dụ trên, bạn có thể thấy 5 điểm khác biệt mà bảng dưới đây tóm lại.

Dòng cuối cùng thường bị lướt qua, dù nó quan trọng không kém những dòng trên. Trợ lý AI chỉ đưa ra gợi ý, còn dùng hay không là do bạn. Nếu nó sai, bạn mất một bản nháp và vài phút làm lại. AI Agent thì hành động thật. Một sai sót của nó có thể đã thành email gửi đi hoặc đơn hàng được tạo trước khi ai kịp nhìn thấy. Bởi vậy, đã dùng AI Agent là phải có giới hạn rõ ràng đi kèm, như cách được trình bày trong bài thiết kế quy trình phê duyệt cho AI Agent.

Trợ lý AI hợp với những việc nào?

Trợ lý AI được việc nhất ở những việc mỗi lần mỗi khác, và kết quả thế nào thì chính bạn phải xem mới biết. Một email khó viết, một biên bản họp dài cần tóm tắt, vài ý tưởng cho chiến dịch sắp tới, một điều khoản hợp đồng đọc mãi chưa hiểu, hay một công thức Excel rắc rối. Mấy việc này chẳng theo khuôn nào, và bạn cần thấy kết quả ngay để sửa cho vừa ý.

Cái hay của trợ lý AI là gần như không phải triển khai gì. Nhân viên đăng ký tài khoản buổi sáng thì buổi chiều đã dùng được. Chi phí cũng nhẹ, tính theo đầu người.

Có điều, trợ lý AI giỏi đến đâu còn tùy vào người dùng nó. Trong cùng một phòng, có người nhờ nó mà mỗi tuần dư ra vài giờ, cũng có người đăng ký xong rồi để đó vì không biết hỏi sao cho trúng. Chuyện này rất bình thường. Nhưng cũng vì vậy mà những việc cần cả đội làm giống nhau thì khó giao cho trợ lý AI. Mỗi người hỏi một kiểu, và câu trả lời nhận về cũng mỗi người một khác.

Trợ lý AI cũng không biết gì về dữ liệu riêng của công ty bạn, trừ khi nhân viên tự dán vào. Chỗ này bạn cần cẩn thận. Khi ai đó dán hợp đồng hay danh sách khách hàng vào một trợ lý AI công cộng, số dữ liệu ấy đã ra khỏi công ty, nhiều khi chính họ cũng không để ý. Bạn nên có quy định rõ ràng cho việc này, và bài chính sách sử dụng AI nội bộ có gợi ý những nội dung cần đưa vào.

AI Agent hợp với những việc nào?

AI Agent thì ngược lại. Nó hợp với những việc lặp đi lặp lại, có quy tắc rõ và phải làm trên phần mềm: trả lời khách trên website và fanpage, tiếp nhận và phân loại khách tiềm năng, tra đơn hàng, đặt lịch, đối chiếu hóa đơn, tổng hợp báo cáo mỗi tuần.

Làm sao biết một việc nên giao cho AI Agent thay vì trợ lý AI? Bạn hãy để ý 3 điều. Việc đó có diễn ra hàng chục lần mỗi ngày không. Nó có cần chạy cả khi không ai ngồi trước máy, chẳng hạn lúc 22 giờ đêm không. Và mỗi lần làm, nhân viên của bạn có phải mở 2 đến 3 phần mềm để chép dữ liệu qua lại không. Nếu cả 3 câu trả lời đều là có, trợ lý AI sẽ không giúp được nhiều.

Muốn dùng AI Agent thì bạn phải đầu tư nghiêm túc hơn. Bạn cần chuẩn bị dữ liệu, kết nối phần mềm, chạy thử và cắt cử người theo dõi. Chi phí ban đầu cũng cao hơn hẳn vài tài khoản trợ lý. Được cái là kết quả không còn lúc tốt lúc kém theo thói quen của từng người, và hôm nào có ai nghỉ phép thì việc vẫn chạy đều. Nếu bạn muốn hiểu kỹ hơn cách nó vận hành, bài AI Agent là gì đã giải thích khá cặn kẽ.

Ranh giới giữa 2 loại đang mờ dần

Thật ra, bây giờ cách phân loại này không còn rạch ròi như vài năm trước. Nhiều trợ lý AI quen thuộc giờ đã biết tự tìm kiếm trên web, đọc file, chạy tác vụ theo lịch và kết nối với ứng dụng khác. Một số nhà cung cấp gọi luôn tính năng đó là "chế độ agent". Vì thế, chỉ nhìn tên sản phẩm thì rất khó biết AI Agent khác AI Assistant ra sao.

Một sản phẩm mang tên "assistant" có thể tự làm được một chuỗi việc khá dài. Ngược lại, một sản phẩm tự nhận là "agent" có khi chỉ là hộp trò chuyện gắn thêm vài nút bấm.

Thay vì tin vào cái tên, bạn có thể tự hỏi 3 câu này:

• Nó có tự bắt đầu công việc khi không ai gõ lệnh không?

• Nó có tự thao tác trên phần mềm của doanh nghiệp, hay chỉ đưa ra văn bản để bạn chép lại?

• Khi gặp trục trặc giữa chừng, nó tự xử lý tiếp hay dừng lại chờ bạn?

Càng nhiều câu trả lời "có", sản phẩm ấy càng gần với AI Agent, và bạn càng cần để mắt đến nó kỹ hơn.

Doanh nghiệp nên kết hợp 2 loại ra sao?

Hiểu AI Agent khác AI Assistant thế nào rồi, bạn không cần phải chọn một trong hai nữa. Việc còn lại là xem việc nào giao cho loại nào.

Có một cách chia khá dễ nhớ: việc đó làm ra để phục vụ ai. Việc phục vụ cho riêng một người, mỗi lần mỗi khác, thì để trợ lý AI lo. Việc phục vụ khách hàng hoặc cả một bộ phận, lặp lại theo quy trình, thì giao cho AI Agent.

Lấy một công ty khoảng 30 người làm ví dụ. Mỗi nhân viên văn phòng có một tài khoản trợ lý AI để soạn thảo, tóm tắt và tra cứu. Bộ phận chăm sóc khách hàng có 1 AI Agent trả lời tin nhắn và tạo phiếu hỗ trợ suốt ngày đêm. Phòng kinh doanh có thêm 1 AI Agent tiếp nhận khách tiềm năng rồi nhập vào CRM. Còn kế toán thì dùng trợ lý AI để giải thích số liệu, riêng phần đối chiếu hóa đơn hằng ngày sẽ tính đến AI Agent khi khối lượng đủ lớn.

Về thứ tự, phần lớn doanh nghiệp nên bắt đầu từ trợ lý AI. Nó rẻ, và quan trọng hơn là mọi người có thời gian làm quen với AI. Vài tháng sau, chính nhân viên của bạn sẽ chỉ ra những việc lặp lại mà trợ lý không gánh nổi. Cứ theo danh sách ấy mà chọn việc cho dự án AI Agent đầu tiên là chắc nhất.

Bạn cũng đừng đặt 2 loại cạnh nhau để so đắt rẻ, vì chúng được tính tiền theo 2 cách khác hẳn. Trợ lý AI tính theo số người dùng mỗi tháng. AI Agent có chi phí triển khai ban đầu và chi phí vận hành theo lượng việc nó xử lý. Một bên là công cụ cho cá nhân, bên kia là khoản đầu tư vào quy trình.

Cũng có trường hợp nên làm AI Agent luôn. Nếu chuyện làm bạn đau đầu nhất là khách phải chờ lâu hay tin nhắn ngoài giờ bị bỏ sót, trợ lý AI không giúp được gì, vì nó vẫn cần có người ngồi trước máy.

Câu hỏi thường gặp

AI Agent khác AI Assistant và chatbot ở điểm nào?

Chatbot truyền thống trả lời theo kịch bản soạn sẵn. Trợ lý AI trả lời linh hoạt theo yêu cầu của từng người. AI Agent đi xa hơn cả 2, vì nó tự thực hiện công việc trên phần mềm. Bài từ chatbot đơn giản đến AI Agent phân tích kỹ hơn bước chuyển này.

Đã dùng trợ lý AI thì có cần AI Agent nữa không?

Có, nếu doanh nghiệp của bạn có việc lặp lại cần chạy liên tục hoặc cần kết nối phần mềm. Trợ lý AI giúp từng người làm nhanh hơn. Nó không tự trả lời khách lúc nửa đêm và cũng không tự nhập dữ liệu vào CRM.

AI Agent có cần giám sát nhiều hơn trợ lý AI không?

Có. Với trợ lý AI, người dùng luôn kiểm tra kết quả ngay tại chỗ. AI Agent thì tự hành động, nên bạn cần đặt hạn mức, thêm bước duyệt cho việc quan trọng và có người xem lại nhật ký định kỳ.