AI Agent tiếp nhận đơn sỉ: quy đổi đơn vị, giá theo cấp và giao từng phần

Một nhà phân phối đồ uống và bánh kẹo nhận đơn từ vài trăm đại lý. Mỗi đơn có thể dài hơn trăm dòng, ghi theo cách riêng của từng đại lý: chỗ ghi “thùng”, chỗ ghi “lốc”, chỗ dùng tên gọi quen miệng thay cho mã hàng, chỗ tự điền giá theo bảng tháng trước. Nhân viên kinh doanh nội bộ phải dò từng dòng, quy đổi, tra giá theo cấp đại lý, kiểm tồn ở từng kho, rồi gọi lại hỏi khách những dòng không chắc. Sai một dòng quy đổi là giao thiếu hoặc thừa cả chục thùng.

AI Agent có thể đảm nhận phần dò và đối chiếu này, và quan trọng hơn là đưa ra một bản xác nhận nêu rõ chỗ nào khác với những gì khách đã ghi, để khách và nhân viên chỉ cần xem những dòng đó. Bài viết đi vào các quy tắc đặc thù của đơn sỉ. Phần đọc và trích dữ liệu đơn từ email, tin nhắn hay tệp đính kèm đã được trình bày ở bài nhập đơn hàng từ email và tin nhắn; còn khi khách mới chỉ hỏi giá cho một nhu cầu chưa thành đơn, xem bài tiếp nhận yêu cầu báo giá B2B.

1. Đơn sỉ khó vì nhiều quy tắc chồng lên nhau, không phải vì dài

Một đơn bán lẻ thường có vài sản phẩm, một giá niêm yết, giao một lần. Một đơn sỉ là chồng lớp quy tắc: mỗi mã có quy cách đóng gói riêng, mỗi đại lý có cấp giá riêng, mỗi chương trình có bậc số lượng riêng, mỗi khách có hạn mức công nợ riêng, mỗi kho có tồn riêng và mỗi khách lại có mong muốn riêng khi thiếu hàng. Nhân viên có kinh nghiệm nắm những quy tắc này trong đầu, và đó chính là điểm yếu: khi người đó nghỉ hay đơn dồn vào cuối tháng, lỗi tăng lên.

Agent không thay được hiểu biết về khách của nhân viên kinh doanh, nhưng có thể áp quy tắc một cách nhất quán trên mọi dòng, mọi đơn. Điều kiện là các quy tắc đó phải được viết ra ở dạng máy đọc được: quy cách theo mã, bảng giá theo cấp, số lượng tối thiểu, hạn mức, cài đặt giao hàng của từng khách. Phần lớn công sức của dự án nằm ở đây, không nằm ở mô hình ngôn ngữ.

Nguyên tắc xuyên suốt là agent không đoán. Một dòng không khớp chắc chắn được đánh dấu để hỏi, không được tự chọn mã gần giống. Một khác biệt về giá được nêu ra, không được tự sửa. Bản xác nhận chênh lệch là nơi mọi điều agent đã thay đổi hoặc chưa chắc được bày ra để người quyết.

2. Các yếu tố cần thiết kế

1. Khớp mã hàng trên đơn hàng trăm dòng

Đại lý thường không ghi mã hàng chuẩn. Họ dùng tên gọi quen, mã cũ trước khi đổi bao bì, hoặc mã của nhà sản xuất thay vì mã của nhà phân phối. Cách hiệu quả là duy trì một bảng ánh xạ theo từng khách: cách khách này hay gọi sản phẩm nào, đã được xác nhận ở các đơn trước. Bảng này lớn dần theo thời gian và giúp đơn sau khớp chính xác hơn.

Với mỗi dòng, agent ghi rõ mức chắc chắn: khớp chính xác theo mã, khớp theo bảng ánh xạ đã xác nhận, hay chỉ là gợi ý cần khách chọn. Dòng ở mức gợi ý không được đưa thẳng vào đơn. Khi một mã đã ngừng kinh doanh, agent chỉ đề xuất mã thay thế nếu bộ phận sản phẩm đã khai báo quan hệ thay thế, và vẫn cần khách đồng ý.

2. Quy đổi đơn vị thùng, lốc, cái

Mỗi mã có quy cách đóng gói: một thùng gồm bao nhiêu lốc, một lốc gồm bao nhiêu chai hay gói. Khách có thể đặt theo bất kỳ đơn vị nào, còn kho và hóa đơn thường dùng một đơn vị chuẩn. Agent quy đổi theo bảng quy cách của chính mã đó, không theo quy cách “thường gặp”, vì cùng một loại sản phẩm có thể có thùng lớn thùng nhỏ khác nhau.

Hai tình huống cần quy tắc rõ. Thứ nhất, số lượng quy đổi ra không tròn đơn vị bán, như đặt số lốc không chia hết cho thùng trong khi mã chỉ bán nguyên thùng; agent đề xuất làm tròn lên hoặc xuống và nêu trong bản xác nhận. Thứ hai, quy cách thay đổi theo lô, chẳng hạn bao bì mới đổi số chai mỗi thùng; bảng quy cách phải có ngày hiệu lực để agent áp đúng.

3. Bảng giá theo cấp đại lý

Giá sỉ thường phụ thuộc cấp đại lý, vùng, và ngày đặt hàng nếu bảng giá thay đổi theo kỳ. Thêm vào đó là chương trình theo bậc số lượng: mua từ một mức nào đó trở lên thì giá thấp hơn hoặc được tặng hàng. Agent tra giá theo đúng cấp của khách tại thời điểm đặt, áp các chương trình đang hiệu lực mà đơn đủ điều kiện, và ghi lại chương trình nào đã được áp.

Khi khách tự điền giá trên đơn và giá đó khác bảng, agent không chọn bên nào. Dòng đó vào bản xác nhận với cả hai mức giá. Có thể khách dùng bảng giá cũ, có thể nhân viên kinh doanh đã hứa giá đặc biệt mà chưa cập nhật vào hệ thống; chỉ người phụ trách khách mới biết. Agent cũng không bao giờ báo giá cấp cao hơn cho một khách chỉ vì khách nói mình “sắp lên cấp”.

4. Số lượng tối thiểu và bội số

Nhiều mã có số lượng đặt tối thiểu hoặc chỉ bán theo bội số, và đơn có thể có giá trị tối thiểu để được giao miễn phí hay để được xếp vào tuyến giao trong ngày. Agent kiểm từng điều kiện và nêu rõ dòng nào chưa đạt, đề xuất số lượng điều chỉnh gần nhất.

Đề xuất làm tròn luôn cần khách xác nhận, vì làm tròn lên nghĩa là khách phải trả nhiều tiền hơn. Agent cũng không nên lợi dụng điều kiện tối thiểu để đẩy khách mua thêm những mặt hàng không liên quan; nếu đơn chưa đạt giá trị miễn phí giao, chỉ cần nói rõ mức còn thiếu và để khách tự quyết.

5. Hạn mức công nợ

Mỗi đại lý thường có hạn mức công nợ và thời hạn thanh toán. Trước khi xác nhận đơn, agent kiểm tra dư nợ hiện tại cộng giá trị đơn mới có vượt hạn mức không, và khách có hóa đơn quá hạn không. Nếu vượt, đơn được giữ ở trạng thái chờ duyệt và chuyển cho kế toán công nợ hoặc trưởng kinh doanh quyết định cho vượt, yêu cầu thanh toán trước, hay giao một phần.

Thông tin công nợ là nhạy cảm. Người đặt hàng ở đại lý có thể là nhân viên kho, không phải chủ đại lý, nên agent chỉ nói rằng đơn cần được bộ phận kế toán xác nhận, không đọc số dư nợ cho người không có quyền. Việc nhắc thanh toán theo luồng riêng có ở bài AI nhắc công nợ khách hàng.

6. Thiếu hàng: giao từng phần hay đưa vào hàng chờ

Với đơn hàng trăm dòng, việc vài mã không đủ hàng là bình thường. Khách sỉ có mong muốn khác nhau: có đại lý muốn nhận ngay phần có hàng để kịp bán, có đại lý chỉ nhận khi đủ đơn để đỡ chi phí nhận hàng nhiều lần. Cài đặt này nên được ghi trong hồ sơ khách. Khi chưa có, agent hỏi thay vì tự chọn.

Phần thiếu có thể được đưa vào hàng chờ giao khi có hàng về, kèm ngày dự kiến nếu dữ liệu đơn mua hàng đang về đủ tin cậy; nếu không, agent chỉ nói là sẽ thông báo khi có hàng. Khi một mã khan hàng và nhiều đại lý cùng đặt, việc phân bổ cho ai bao nhiêu là quyết định của kinh doanh, không phải của agent. Cách đọc tồn khả dụng và hàng đang về được bàn ở bài AI cảnh báo tồn kho.

7. Tách đơn theo kho và lịch giao

Một đơn có thể phải xuất từ nhiều kho: hàng khô ở kho tổng, hàng mát ở kho có điều hòa, một số mã chỉ có ở kho vùng. Agent đề xuất cách tách theo quy tắc ưu tiên kho đã thống nhất, như kho gần khách nhất còn đủ hàng, và ghép với lịch tuyến giao của khu vực khách.

Kết quả tách đơn phải hiện rõ cho khách: phần nào giao ngày nào, từ đâu, có phát sinh thêm phí giao không. Nếu việc tách khiến một phần đơn không đạt giá trị tối thiểu để giao miễn phí, đó cũng là thông tin khách cần biết trước khi xác nhận.

8. Bản xác nhận chênh lệch

Đây là sản phẩm quan trọng nhất của agent. Thay vì gửi lại cả trăm dòng, bản xác nhận tóm tắt đơn và liệt kê riêng những dòng có khác biệt so với điều khách đã ghi: mã được khớp theo gợi ý, số lượng đã quy đổi hay làm tròn, giá khác với giá khách điền, chương trình đã áp, dòng thiếu hàng và cách xử lý, cách tách giao. Mỗi khác biệt có lý do ngắn.

Khách xác nhận hoặc sửa trên chính bản này, rồi đơn mới được đẩy vào ERP. Nhân viên kinh doanh xem cùng bản này với những đơn có ngoại lệ cần duyệt. Bản xác nhận cũng là bằng chứng nếu sau này có tranh chấp về số lượng hay giá, nên cần được lưu cùng đơn.

3. Quy trình triển khai thực tế

Bước 1: Chuẩn hóa danh mục, quy cách và bảng ánh xạ mã

Rà danh mục sản phẩm để mỗi mã có quy cách đóng gói đầy đủ và có ngày hiệu lực, quan hệ mã thay thế được khai báo. Gom các đơn cũ của những đại lý lớn để dựng bảng ánh xạ ban đầu giữa cách gọi của khách và mã chuẩn, nhân viên kinh doanh xác nhận từng cặp.

Bước 2: Đưa bảng giá, số lượng tối thiểu và hạn mức về dạng máy đọc được

Bảng giá theo cấp, chương trình theo bậc, số lượng tối thiểu theo mã, hạn mức công nợ theo khách và cài đặt giao hàng của từng khách phải nằm trong hệ thống có API, không phải trong các tệp bảng tính rời. Mỗi bảng có người sở hữu và quy trình cập nhật. Cách kết nối agent với ERP và CRM được trình bày ở bài tích hợp AI Agent với CRM, ERP và API.

Bước 3: Thiết kế bản xác nhận chênh lệch và các điểm chuyển người

Kinh doanh và chăm sóc khách hàng thống nhất mẫu bản xác nhận: những loại khác biệt nào cần nêu, trình bày thế nào cho khách dễ đọc trên điện thoại. Xác định các điểm agent phải dừng và chuyển người: vượt hạn mức, giá ngoài bảng, mã không khớp được, phân bổ hàng khan, khách yêu cầu điều khoản đặc biệt.

Bước 4: Chạy song song với đơn thật của vài đại lý

Chọn vài đại lý có đơn đều đặn. Trong một thời gian, nhân viên vẫn xử lý đơn như cũ, còn agent tạo bản xác nhận song song. So sánh từng dòng giữa hai bên để tìm lỗi quy đổi, lỗi giá và dòng khớp sai. Chỉ khi tỷ lệ khác biệt giữa hai bên đã được giải thích hết mới cho agent gửi bản xác nhận trực tiếp cho khách.

4. Ví dụ giả định

Một nhà phân phối đồ uống và bánh kẹo nhận đơn qua Zalo từ một đại lý cấp hai, dài hơn trăm dòng, ghi lẫn thùng và lốc. Agent khớp phần lớn dòng theo bảng ánh xạ đã có, nhưng ba dòng dùng tên gọi mới nên được đánh dấu để khách chọn. Một dòng đặt số lốc nước ngọt không chia hết cho thùng trong khi mã chỉ bán nguyên thùng; agent đề xuất làm tròn lên. Hai dòng khách tự điền giá theo bảng tháng trước, thấp hơn bảng hiện hành, được nêu với cả hai mức giá. Đơn đủ điều kiện một chương trình tặng hàng theo bậc số lượng, agent áp và ghi rõ.

Bốn mã thiếu hàng ở kho tổng. Hồ sơ khách ghi ưu tiên nhận trước phần có hàng, nên agent đề xuất giao phần còn lại vào chuyến sau khi hàng về. Tổng giá trị đơn cộng dư nợ hiện tại vượt hạn mức, nên đơn được giữ chờ kế toán. Khách nhận bản xác nhận chỉ gồm những dòng có khác biệt, chọn lại ba mã, đồng ý làm tròn và chấp nhận giá mới. Kế toán đồng ý cho vượt hạn mức với điều kiện thanh toán hóa đơn cũ trong tuần, nhân viên kinh doanh duyệt và đơn được đẩy vào ERP. Đây là ví dụ giả định để minh họa quy trình.

5. Rủi ro và giới hạn

• Quy đổi sai quy cách đóng gói dẫn tới giao thừa hoặc thiếu số lượng lớn
• Agent tự chọn mã gần giống cho dòng không khớp chắc chắn
• Áp sai cấp giá hoặc chương trình đã hết hiệu lực, gây tranh chấp khi thanh toán
• Đọc thông tin công nợ cho người đặt hàng không có quyền biết

Mọi rủi ro trên đều có chung gốc là dữ liệu nền. Agent áp quy tắc nhất quán, nên một quy cách sai trong danh mục sẽ sai nhất quán trên mọi đơn. Vì vậy người sở hữu từng bảng dữ liệu và quy trình cập nhật quan trọng không kém bản thân agent.

Agent cũng không thay được quan hệ kinh doanh. Những thỏa thuận miệng giữa nhân viên và đại lý, nếu không được ghi vào hệ thống, sẽ liên tục xuất hiện thành chênh lệch giá trong bản xác nhận. Đó vừa là phiền toái, vừa là cơ hội để doanh nghiệp đưa những thỏa thuận đó ra ánh sáng.

6. Phân chia trách nhiệm vận hành

Bộ phận kinh doanh sở hữu bảng giá theo cấp, chương trình, cài đặt giao hàng của khách, duyệt giá ngoài bảng và quyết định phân bổ khi khan hàng. Bộ phận sản phẩm hoặc mua hàng sở hữu danh mục mã, quy cách đóng gói và quan hệ mã thay thế. Kế toán công nợ sở hữu hạn mức và quyết định với những đơn vượt hạn mức.

Kho và điều phối giao hàng sở hữu dữ liệu tồn theo kho, quy tắc ưu tiên kho và lịch tuyến giao. Nhân viên kinh doanh nội bộ xử lý các dòng agent đánh dấu và xác nhận cặp ánh xạ mới vào bảng ánh xạ. Người vận hành agent theo dõi các loại chênh lệch hay gặp và báo cho người sở hữu dữ liệu tương ứng.

7. Chỉ số nên theo dõi

• Tỷ lệ dòng được khớp mã chắc chắn mà không cần hỏi lại khách
• Số dòng chênh lệch mỗi đơn, phân theo loại: mã, quy đổi, giá, thiếu hàng
• Số đơn bị giao sai số lượng hoặc sai giá sau khi đã qua bản xác nhận
• Thời gian từ khi nhận đơn đến khi đơn được xác nhận và đẩy vào ERP

Số dòng chênh lệch giảm dần theo thời gian là dấu hiệu tốt: bảng ánh xạ đầy dần và đại lý quen với bảng giá mới. Nếu chênh lệch giá cứ lặp lại ở cùng một nhóm đại lý, đó là tín hiệu có thỏa thuận chưa được ghi vào hệ thống, cần kinh doanh làm rõ.

8. Checklist trước khi vận hành

• Mọi mã có quy cách đóng gói đầy đủ với ngày hiệu lực
• Bảng giá theo cấp, chương trình theo bậc và số lượng tối thiểu nằm trong hệ thống có API
• Hạn mức công nợ và cài đặt giao hàng đã có trong hồ sơ từng khách
• Mẫu bản xác nhận chênh lệch đã được kinh doanh và vài đại lý thử đọc
• Đơn chỉ vào ERP sau khi khách xác nhận và các ngoại lệ đã được duyệt
• Chạy song song với đơn thật và mọi khác biệt đã được giải thích

9. Câu hỏi thường gặp

AI Agent có tự đẩy đơn sỉ vào ERP không? Chỉ sau khi khách đã xác nhận bản xác nhận chênh lệch và đơn không vướng điều kiện cần duyệt như vượt hạn mức công nợ hay giá ngoài bảng. Với những đơn có ngoại lệ, agent giữ đơn ở trạng thái nháp và chuyển cho nhân viên kinh doanh hoặc kế toán quyết định.

Khách ghi giá trên đơn khác bảng giá thì agent xử lý ra sao? Agent không tự sửa theo giá khách ghi, cũng không lặng lẽ thay bằng giá bảng. Dòng đó được đưa vào bản xác nhận chênh lệch với cả hai mức giá, và nếu khách cho rằng mình được hưởng giá đặc biệt thì nhân viên kinh doanh kiểm tra và quyết định.

Thiếu hàng thì nên giao từng phần hay chờ giao đủ? Nên theo cài đặt ưu tiên của từng khách, được ghi sẵn trong hồ sơ: có khách muốn nhận ngay phần có hàng, có khách chỉ nhận khi đủ đơn. Khi chưa có cài đặt, agent hỏi khách thay vì tự chọn. Hàng thay thế chỉ được đưa vào đơn khi khách đồng ý.

Bài này khác gì việc nhập đơn từ email? Nhập đơn từ email tập trung vào việc đọc và trích dữ liệu đơn từ email, tin nhắn hay tệp đính kèm. Bài này đi vào phần sau khi đã có dữ liệu: những quy tắc riêng của đơn sỉ như quy đổi đơn vị, giá theo cấp, số lượng tối thiểu, hạn mức công nợ và giao từng phần.

Kết luận

AI Agent tiếp nhận đơn sỉ tạo giá trị ở chỗ áp đúng và nhất quán những lớp quy tắc mà trước đây chỉ nằm trong đầu nhân viên có kinh nghiệm: khớp mã theo cách gọi của từng khách, quy đổi theo quy cách thật, giá theo cấp và chương trình, số lượng tối thiểu, hạn mức công nợ, thiếu hàng và tách kho. Điều làm nó an toàn là bản xác nhận chênh lệch, nơi mọi thứ agent đã thay đổi hoặc chưa chắc được bày ra cho khách và nhân viên quyết định trước khi đơn chạm tới ERP.

Trao đổi với Naventic để khảo sát quy trình nhận đơn đại lý và thiết kế bản xác nhận chênh lệch. Đọc thêm: AI Sales Agent.