Những quy trình không nên tự động hóa hoàn toàn bằng AI và lý do

4 dấu hiệu của một quy trình cần có người quyết định

Trước khi đi vào từng quy trình, bạn nên biết vì sao chúng nằm trong danh sách. Có 4 dấu hiệu chung. Quy trình nào có từ 2 dấu hiệu trở lên thì bạn đừng giao hết cho AI.

Dấu hiệu dễ thấy nhất là quyết định ảnh hưởng lớn đến một con người cụ thể. Nhận hay không nhận một ứng viên, cho vay hay không cho vay, bồi thường hay từ chối. Người bị ảnh hưởng có quyền được một con người xem xét trường hợp của mình.

Kế đến là sai thì không sửa lại được. Tiền đã chuyển đi, thông cáo đã đăng lên báo, hợp đồng đã ký. Với những việc này, một bước xem lại của con người rẻ hơn rất nhiều so với việc đi khắc phục hậu quả.

Cũng có những việc mà quy tắc không viết hết ra được. Khách này quen lâu rồi nên châm chước. Tình huống kia về lý thì đúng nhưng về tình thì khó coi. AI làm tốt khi có quy tắc rõ. Những chỗ phải cân nhắc như vậy thì nó hay làm cứng nhắc.

Cuối cùng là phải có người chịu trách nhiệm trước pháp luật hoặc trước khách hàng. Một chữ ký, một lời xin lỗi, một lời cam kết chỉ có giá trị khi có người thật đứng sau.

7 quy trình và cách chia việc giữa AI với con người

Không tự động hóa hoàn toàn không có nghĩa là làm tay hết. Ở mỗi quy trình dưới đây, AI vẫn nhận phần lớn việc chuẩn bị.

Nhìn vào bảng, bạn sẽ thấy cột giữa dài hơn cột bên phải. AI vẫn gánh phần nặng về thời gian. Con người chỉ giữ một vài bước, nhưng đó là những bước quyết định kết quả.

Nhìn kỹ hơn 4 quy trình hay bị tự động hóa quá tay

Trong 7 quy trình trên, có 4 quy trình doanh nghiệp hay muốn giao hết cho AI, vì thoạt nhìn chúng có vẻ lặp lại và tốn thời gian.

Tuyển dụng và lọc hồ sơ

Một tin tuyển dụng nhận về 300 hồ sơ, đọc hết là cả tuần. Để AI lọc là chuyện hợp lý. Vấn đề bắt đầu khi AI loại luôn ứng viên mà không ai xem lại.

AI lọc theo những gì nó được dạy. Nếu tiêu chí viết chưa khéo, nó sẽ loại cả những người giỏi nhưng có hồ sơ khác thường: người chuyển ngành, người có khoảng nghỉ vài năm, người viết hồ sơ không theo mẫu. Bạn sẽ không biết mình đã bỏ lỡ ai.

Cách làm an toàn là để AI xếp hạng chứ không loại. Người phụ trách vẫn lướt qua nhóm bị xếp thấp, ít nhất là xem ngẫu nhiên 20 đến 30 hồ sơ, để chắc AI không gạt nhầm.

Khiếu nại của khách đang bức xúc

Với câu hỏi thông thường, AI trả lời nhanh và đều tay hơn người. Với một khách đang giận thì khác. Điều họ cần trước tiên là có người nghe mình nói, sau đó mới đến chuyện giải quyết.

Một câu trả lời đúng quy trình nhưng lạnh lùng thường làm mọi chuyện căng hơn. Còn một cuộc gọi lại từ quản lý, dù chỉ 5 phút, có thể giữ được vị khách đó.

Ở đây AI nên làm 2 việc. Nó nhận ra sớm cuộc trò chuyện đang căng, rồi chuyển cho người thật kèm đầy đủ thông tin để khách khỏi phải kể lại. Bài khi nào nên chuyển hội thoại từ AI sang nhân viên tư vấn có nói rõ các tín hiệu cần chuyển.

Duyệt chi và chuyển tiền

Đây là quy trình mà lợi ích của việc tự động hóa hoàn toàn nhỏ nhất, còn rủi ro thì lớn nhất. Bấm duyệt một lệnh chi đã được chuẩn bị sẵn chỉ mất vài giây. Chuyển nhầm tiền thì có khi mất vài tuần mới đòi lại được.

Kẻ gian cũng nhắm vào chỗ này nhiều nhất. Một hóa đơn giả làm rất giống thật, một email mạo danh nhà cung cấp báo đổi số tài khoản. Con người có kinh nghiệm sẽ thấy lạ và gọi điện hỏi lại. AI thì dễ xử lý theo đúng những gì nó đọc được.

AI rất hợp với phần đối chiếu: hóa đơn có khớp đơn đặt hàng không, số tiền có đúng không, số tài khoản có trùng với lần trước không. Còn bước chuyển tiền thì nên luôn có người bấm. Cách đặt hạn mức và luồng duyệt có trong bài thiết kế quy trình phê duyệt cho AI Agent.

Tư vấn sức khỏe, pháp lý và tài chính cá nhân

Phòng khám, văn phòng luật, công ty tài chính đều có rất nhiều câu hỏi lặp lại, nên ai cũng muốn dùng AI. Dùng được, miễn là bạn vạch rõ ranh giới.

AI có thể nói về giờ làm việc, bảng giá dịch vụ, quy trình khám, giấy tờ cần mang theo. Nó không nên nói "triệu chứng của bạn là bệnh gì", "vụ này bạn sẽ thắng" hay "bạn nên mua sản phẩm đầu tư này". Những câu đó cần người có chuyên môn và có chứng chỉ hành nghề chịu trách nhiệm.

Ranh giới này cần được cài vào hệ thống chứ không chỉ dặn miệng. Khi khách hỏi sang phần chuyên môn, AI nói rõ mình không tư vấn được và hẹn lịch với người phụ trách. Bài AI chatbot cho phòng khám nên trả lời gì và không nên trả lời gì có ví dụ cụ thể cho ngành y.

Làm sao biết mình đã giao cho AI quá nhiều?

Có những doanh nghiệp đã lỡ tự động hóa hết một quy trình lẽ ra cần người. Bạn có thể nhận ra qua vài chuyện xảy ra hằng ngày.

Khách phàn nàn không gặp được người thật. Họ nhắn 3, 4 lần vẫn chỉ nhận câu trả lời của AI, và bắt đầu viết đánh giá xấu.

Khi có sai sót, không ai trong công ty nói được vì sao AI quyết định như vậy. Mọi người chỉ biết kết quả, còn lý do thì phải nhờ đội kỹ thuật lục lại.

Nhân viên không còn nắm công việc. Hỏi đến một trường hợp cụ thể, họ trả lời "cái đó AI làm, em không rõ".

Gặp một trong những chuyện này thì bạn nên dừng lại xem quy trình đó có thuộc nhóm quy trình không nên tự động hóa hoàn toàn bằng AI hay không. Thêm lại một bước duyệt thường không mất nhiều công, và sửa sớm vẫn hơn là chờ đến khi có sự cố lớn.

Tự động hóa một phần vẫn tiết kiệm được rất nhiều

Nghe đến đây, có thể bạn nghĩ giữ con người lại thì cũng như chưa tự động hóa. Thật ra không phải vậy.

Ở hầu hết quy trình, phần tốn thời gian nhất là gom thông tin, đối chiếu và soạn thảo. Phần quyết định thường rất ngắn. Một kế toán mất 15 phút để đối chiếu một hóa đơn và 10 giây để bấm duyệt. Nếu AI làm xong 15 phút kia, người kế toán vẫn giữ quyền quyết định mà thời gian bỏ ra gần như không còn đáng kể.

Bạn có thể hình dung AI như một trợ lý chuẩn bị hồ sơ rất kỹ. Khi hồ sơ đến bàn bạn, mọi thứ đã sẵn sàng, chỗ nào bất thường đã được đánh dấu. Bạn chỉ cần đọc và quyết.

Cách chia này còn có một cái lợi nữa. Vì AI không tự quyết, bạn có thể đưa nó vào dùng sớm mà không phải lo nhiều. Sau vài tháng, khi đã thấy nó làm đúng, bạn mới tính chuyện nới thêm ở những việc nhỏ.

Câu hỏi thường gặp

Có quy trình nào tuyệt đối không nên dùng AI không?

Gần như không có. Hầu hết quy trình đều có phần chuẩn bị mà AI làm tốt. Chỗ cần tránh là để AI tự quyết ở những bước có 4 dấu hiệu đã nêu.

Giữ con người ở bước duyệt có làm chậm công việc không?

Có, nhưng rất ít nếu bạn tổ chức khéo. AI chuẩn bị sẵn mọi thứ thì bước duyệt chỉ mất vài giây đến vài phút. Bạn chỉ nên đặt bước duyệt ở những việc thật sự quan trọng để người duyệt không bị quá tải.

Sau này AI giỏi hơn thì có giao hết được không?

Một số việc thì có thể. Những việc nhỏ, sửa được, AI làm đúng liên tục thì bạn nới dần. Còn những việc cần người chịu trách nhiệm trước pháp luật hay trước một con người cụ thể thì vẫn nên có người quyết, dù AI giỏi đến đâu.