Agentic AI là gì và AI Agent có phải là Agentic AI hay không?

Hiểu Agentic AI qua một ví dụ quen thuộc

Cách dễ hiểu nhất là so sánh với cách chúng ta giao việc cho người khác.

Với một nhân viên mới, quản lý thường phải dặn từng bước: mở file này, lọc cột kia, gửi cho anh A. Với một nhân viên có kinh nghiệm, quản lý chỉ cần nói "anh xem vì sao doanh thu tháng 8 giảm rồi báo tôi". Người đó tự biết phải xem số liệu nào, so với tháng nào, hỏi thêm ai, sau đó mới đưa ra kết luận.

AI thông thường giống người nhân viên đầu tiên. Bạn hỏi gì, nó trả lời đó. Agentic AI giống người thứ 2. Bạn giao một mục tiêu, nó tự lên kế hoạch và tự làm cho đến khi xong.

Chữ "agentic" trong tiếng Anh có thể hiểu là "chủ động" hay "tự hành động". Khái niệm này được bàn đến nhiều từ khoảng năm 2024, khi các mô hình AI bắt đầu đủ khả năng suy nghĩ qua nhiều bước và làm việc được với phần mềm bên ngoài. Trước đó, phần lớn AI trong doanh nghiệp chủ yếu dùng để hỏi đáp.

Dấu hiệu cho thấy một hệ thống AI thật sự tự chủ

Không phải cứ biết trò chuyện là Agentic AI. Khi đánh giá một giải pháp, bạn có thể để ý 4 điều.

Điều đầu tiên là cách bạn giao việc. Nếu bạn chỉ cần nói kết quả mong muốn, chẳng hạn "chuẩn bị báo giá cho khách A", mà không phải hướng dẫn từng thao tác, đó là dấu hiệu tốt.

Điều thứ 2 là AI có tự sắp xếp công việc hay không. Một yêu cầu thường gồm nhiều bước nhỏ, bước sau phụ thuộc bước trước. Hệ thống tự chủ sẽ tự chia việc và tự quyết định làm gì trước, làm gì sau.

Điều thứ 3 là AI có làm việc được trên phần mềm thật không. Đây là điểm khác biệt rõ nhất so với chatbot. Agentic AI có thể tra khách hàng trong CRM, đọc file Excel, gửi email, tạo phiếu yêu cầu hay cập nhật trạng thái đơn hàng, thay vì chỉ nói cho bạn biết nên làm gì.

Điều cuối cùng, và cũng hay bị bỏ qua nhất, là AI có biết tự kiểm tra lại không. Khi thiếu dữ liệu, nó tìm thêm. Khi một bước bị lỗi, nó thử cách khác. Khi thấy thông tin mâu thuẫn, nó dừng lại hỏi người phụ trách. Một hệ thống thiếu khả năng này vẫn làm được việc, nhưng khi sai thì sai liên tiếp mà không ai hay.

AI Agent có phải là Agentic AI không?

Có liên quan, nhưng không phải một.

AI Agent là một "trợ lý" AI cụ thể, được xây dựng để lo một nhóm việc nhất định, ví dụ trợ lý tư vấn bán hàng hay trợ lý chăm sóc khách hàng. Còn Agentic AI nói về mức độ tự chủ của hệ thống, tức AI được tự quyết và tự làm đến đâu.

Quay lại ví dụ nhân viên ở trên. Công ty nào cũng có nhiều nhân viên, nhưng mỗi người chủ động ở một mức khác nhau. AI Agent cũng vậy. Một AI Agent chỉ làm đúng 1 thao tác có sẵn, như tra trạng thái đơn hàng theo mã, thì mức tự chủ rất thấp. Một AI Agent biết tự lên kế hoạch, dùng nhiều phần mềm và tự sửa khi gặp lỗi thì có thể xem là Agentic AI.

Nói cách khác, hệ thống Agentic AI nào cũng được tạo nên từ 1 hoặc nhiều AI Agent. Nhưng không phải AI Agent nào cũng đủ tự chủ để gọi là Agentic AI. Nếu bạn muốn tìm hiểu kỹ hơn về AI Agent và điểm khác với chatbot, có thể đọc thêm bài AI Agent là gì trên Naventic.

Cùng một yêu cầu đổi hàng, mỗi loại AI xử lý một kiểu

Khách nhắn cho cửa hàng: "Mình muốn đổi đôi giày mua tuần trước sang size 40."

Nếu cửa hàng dùng chatbot thông thường, khách sẽ nhận lại nội dung chính sách đổi trả kèm số hotline. Phần còn lại khách phải tự lo.

Nếu dùng một AI Agent đơn giản, AI sẽ hỏi mã đơn, kiểm tra đơn còn trong thời hạn đổi không, rồi tạo yêu cầu chuyển cho kho. Nhanh hơn nhiều. Tuy nhiên, nếu size 40 đã hết hàng, AI sẽ dừng lại vì tình huống này không nằm trong kịch bản.

Nếu hệ thống được xây theo hướng Agentic AI, cách xử lý sẽ linh hoạt hơn. AI kiểm tra đơn, thấy kho chính hết size 40 nên tự tra sang kho chi nhánh và thấy còn 2 đôi. Nó hỏi khách muốn qua chi nhánh lấy hay chờ chuyển hàng khoảng 3 ngày. Khách chọn xong, AI tạo lệnh tương ứng và báo lại. Còn nếu khách muốn đổi sang mẫu đắt hơn và phải trả thêm tiền, AI sẽ chuyển cho nhân viên thay vì tự xử lý.

Chi tiết cuối cùng rất đáng chú ý. Một hệ thống tự chủ tốt không phải là hệ thống cái gì cũng tự làm, mà là hệ thống biết chỗ nào cần dừng lại cho con người quyết định. Những chuỗi việc như trên chính là phần việc mà các giải pháp tự động hóa quy trình bằng AI hướng tới, khi AI được kết nối với kho, CRM và hệ thống đơn hàng.

Doanh nghiệp nên để AI tự chủ đến mức nào?

Đây là câu hỏi quan trọng hơn cả chuyện gọi tên. Có thể hình dung mức tự chủ của AI tăng dần như sau.

Ở mức thấp nhất, AI chỉ trả lời câu hỏi dựa trên tài liệu có sẵn, ví dụ giải thích chính sách bảo hành. Cao hơn một chút, AI lấy được dữ liệu thật từ phần mềm để trả lời, như tra tình trạng đơn hàng. Tiếp theo, AI chạy được một quy trình gồm nhiều bước đã thiết kế sẵn, chẳng hạn nhận thông tin khách, lưu vào CRM rồi gửi email xác nhận.

Từ đây trở lên mới là vùng của Agentic AI. AI tự lên kế hoạch để đạt mục tiêu, nhưng dừng lại xin duyệt ở những bước quan trọng, như soạn báo giá xong thì chờ quản lý đồng ý mới gửi khách. Cao nhất là nhiều trợ lý AI cùng phối hợp, mỗi trợ lý lo một phần, chuyển kết quả cho nhau để hoàn thành một việc lớn.

Từ kinh nghiệm triển khai thực tế, phần lớn doanh nghiệp vừa và nhỏ chưa cần đến mức cao nhất. Để AI chạy quy trình có sẵn, hoặc tự lên kế hoạch nhưng có bước duyệt, thường đã mang lại hiệu quả rõ rệt với chi phí và rủi ro vừa phải. Khi dữ liệu còn nằm rải rác và quy trình chưa được ghi lại rõ ràng, cố làm hệ thống phức tạp hơn thường tốn nhiều công sức mà kết quả không tương xứng.

Cẩn thận với những sản phẩm chỉ gắn mác Agentic AI

Khi một khái niệm trở nên phổ biến, sẽ có không ít sản phẩm gắn tên đó cho hấp dẫn. Có những giải pháp quảng cáo là Agentic AI nhưng thực chất chỉ là chatbot trả lời theo tài liệu.

Để kiểm tra, bạn có thể hỏi bên cung cấp vài câu đơn giản. AI kết nối được với những phần mềm nào doanh nghiệp đang dùng, và được phép làm gì trên đó? Khi một bước bị lỗi thì hệ thống xử lý ra sao? Có lưu lại lịch sử từng việc AI đã làm để kiểm tra không? Việc nào bắt buộc phải có người duyệt?

Nếu câu trả lời chỉ xoay quanh việc AI thông minh, hiểu tiếng Việt tốt mà không nói rõ AI làm được gì trên dữ liệu thật, bạn nên thận trọng. Bạn có thể tham khảo thêm checklist lựa chọn đơn vị triển khai AI Agent khi cần so sánh nhiều nhà cung cấp.

Mặt khác, AI càng tự chủ không có nghĩa là càng tốt. Một hệ thống được tự gửi email cho khách, tự hoàn tiền hay tự sửa số liệu kế toán mà không có ai kiểm soát là một rủi ro lớn, chứ không phải lợi thế.

Câu hỏi thường gặp

Agentic AI có phải là tên một phần mềm không?

Không. Agentic AI là cách gọi chung cho các hệ thống AI có khả năng tự chủ cao. Nhiều giải pháp khác nhau có thể được xây dựng theo hướng này.

Chatbot đang dùng có nâng cấp lên Agentic AI được không?

Có. Doanh nghiệp có thể giữ phần trò chuyện với khách, sau đó kết nối thêm dữ liệu và phần mềm để AI thực hiện được công việc. Hệ thống cũng cần được thiết kế thêm khả năng làm nhiều bước và tự kiểm tra kết quả.

Doanh nghiệp nhỏ có nên dùng Agentic AI không?

Có, nhưng nên bắt đầu từ mức vừa phải. Để AI chạy một vài quy trình quen thuộc, có bước duyệt rõ ràng, thường dễ kiểm soát và hiệu quả hơn một hệ thống phức tạp.

Agentic AI có tự quyết định mọi việc mà không cần con người không?

Không nên như vậy. Về kỹ thuật, AI có thể được cấp nhiều quyền. Tuy nhiên, những việc liên quan đến tiền, hợp đồng hay thông tin nhạy cảm vẫn nên có người phụ trách duyệt.

Muốn dùng Agentic AI có cần sắp xếp lại dữ liệu trước không?

Có. AI chỉ tự làm tốt khi dữ liệu đúng và quy trình rõ ràng. Nếu dữ liệu rời rạc hoặc đã cũ, AI sẽ lên kế hoạch sai ngay từ đầu.